Optimisation du service téléphonique
Québec, le 30 novembre 2016 – À compter d’aujourd’hui, les citoyens de Québec pourront composer un seul numéro pour joindre tous les bureaux d’arrondissement et les services municipaux non urgents : le 311.
« La mise en place du 311 permet d’accélérer et de simplifier l’accès aux services municipaux grâce à un numéro facile à mémoriser, a annoncé le maire de Québec, M. Régis Labeaume. Il aura fallu quelques années pour préparer cet important changement. Aujourd’hui, nous sommes fiers de faire ce lancement, car on sait que le nouveau service est performant et que les citoyens seront mieux servis. »
« Le service 311 s’inscrit dans le cadre de la démarche de simplification déjà entreprise par la Ville au bénéfice des citoyens, a souligné Mme Michelle Morin-Doyle, membre du comité exécutif responsable des relations avec le citoyen. Depuis janvier, la réponse téléphonique de la Ville de Québec a été regroupée au Centre de relation avec les citoyens (CRC) favorisant le partage d’information, l’enrichissement de la réponse aux citoyens, la formation, etc. Pour le citoyen, c’est une nette amélioration et un service grandement simplifié. »
Les agents au service à la clientèle répondent à tous les besoins des citoyens qui désirent obtenir de l’information, transmettre une requête ou faire une plainte, peu importe l’arrondissement habité. Cette réorganisation a également permis d’harmoniser les processus de travail et de créer une synergie au sein de l’équipe du CRC qui a répondu en 2015 à plus de :
- 350 000 appels;
- 40 000 courriels;
- 8 500 requêtes Web.
La Ville a investi 498 000 $ pour aménager le Centre de relation avec le citoyen et mettre en service le 311.
Le 311 en ligne
Outre le téléphone, plusieurs options s’offrent aux citoyens qui veulent communiquer avec la Ville, dont les services en ligne.
Il est possible de faire soi-même une demande d’intervention pour signaler, par exemple, un nid-de-poule, des encombrants à ramasser, une lumière de rue éteinte ou encore une rue mal déneigée par l’entremise du site Internet de la Ville.
Tous les renseignements sur le 311 et les différentes manières de communiquer avec la Ville figurent sur le www.ville.quebec.qc.ca/311
Pour une urgence : composez le 911
Le 911 demeure le numéro à composer dans les cas nécessitant l’intervention rapide de la police, des pompiers et des ambulanciers, notamment quand :
- une situation d’urgence est en cours (bataille, vol qualifié, accident, incendie);
- il y a eu un crime (vol dans une résidence, fraude, voies de fait);
- une vie est en danger (personne malade, individu armé).
Pour trouver un organisme communautaire : composez le 211
Depuis 2008, un partenariat entre la Ville et le Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches permet d’assurer une réponse adéquate aux citoyens en matière d’information et de référence vers les ressources communautaires.
À propos de Québec, ville intelligente
Québec, ville intelligente, met en place des infrastructures innovantes qui améliorent la qualité de vie des citoyens, l’offre de services et la gestion de la ville. Pour les citoyens, l’adoption du 311 et l’optimisation du service téléphonique accélère et simplifie l’accès aux services municipaux. Pour en savoir plus, consultez le www.ville.quebec.qc.ca/ville_intelligente.